E-Commerce: Warum FAQ so wichtig sind?

innovationsmanager_deutschland_prozesse_innovationsmanager_deutschland_prozesse_faq

Frequently asked Questions (englisch für häufig gestellte Fragen) ist eine weit verbreitete Informationshilfe, zu finden auf fast jeder Website. Der Nutzer bekommt hier Antworten auf Fragen, die auf der Website nicht anders beantwortet werden können. Besonders wichtig ist ein FAQ bei Onlineshops. Werden heikle Fragen vor dem Kauf präzise beantwortet, kann damit zusätzliches vertrauen aufgebaut und die Kaufwahrscheinlichkeit gesteigert werden.  So gibt es kaufentscheidende Fragen zu den Produktmerkmalen, zum Versand oder zur Reklamation.

Beispiel:

Frage: „Wie kann ich das Produkt reklamieren?“

Antwort: „Es tut uns leid, dass du Probleme mit unserem Produkt hast. Über dieses Online-Formular (-> hier wäre dann die Verlinkung) bekommst du deinen kostenlosen Ersatz.“

Durch die Sprache im FAQ gibt der Shopbetreiber viel über seine Philosophie preis, und hilft dem Nutzer so eine persönliche Beziehung zu ihm aufzubauen. Menschen kaufen mit einer sehr viel höheren Wahrscheinlichkeit ein Produkt welches eine Emotion in ihnen Auslöst.  Vertrauen und Sympathie spielt im Kaufprozess immer eine große Rolle.

Ein gutes FAQ hat:

  • So wenig Fragen wie möglich, inkl. einer guten Kategorisierung
  • Sehr einfach und präzise formulierte Fragen und Antworten
  • Einen zielgruppenspezifischen Sprachstil
  • Verlinkungen zu weiteren Informationsmöglichkeiten, z.B. erklärenden Videos, Foren oder einem Kundenservice

E-Commerce: Produktsicherheitsgesetz

innovationsmanager_deutschland_prozesse_innovationsmanager_deutschland_prozesse_prodsg

Was ist das Produktsicherheitsgesetz?

Das deutsche Produktsicherheitsgesetz (ProdSG) ist die zentrale Rechtsvorschrift für das Inverkehrbringen und Bereitstellen von Non-Food Produkten auf dem Markt.  Das ProdSG setzt die europäische Produktsicherheitsrichtlinie 2001/95/EG in deutsches Recht um.

Was regelt das Gesetz?

Wichtigste Grundaussage des Produktsicherheitsgesetzes ist das Verbot, Produkte auf dem Markt bereit zu stellen, die bei bestimmungsgemäßer oder vorhersehbarer Verwendung die Sicherheit und Gesundheit von Personen gefährden. Diese wichtige und zugleich banale Aussage erweist sich in der Praxis jedoch als schwer kommunizierbar. So hat der Hersteller eines Hammers natürlich zu Recht den Einwand, ein Hammer sei immer gefährlich. Dass man mit einem Hammer den eigenen Daumen treffen könnte ist vorhersehbar. Aber genau da liegt das vermeintliche Paradoxon: Da es landläufig bekannt ist, dass Hammer Daumen verletzen können, dürfen Hammer weiter in gleicher Form verkauft werden. Man muss aber ausschließen, dass der Hammerkopf beim Schlagen abfallen könnte und dann u.U. das Gesicht trifft. Das wäre unvorhersehbar- und damit (in dem Fall) verboten. Das ProdSG setzt zudem 13 verschiedene EU-Richtlinien um.

Wie werden Verstöße sanktioniert?

Neben den allgemeinen Sicherheitsanforderungen gibt es auch zusätzliche Anforderungen an Produkte. So muss z.B. jedes Produkt welches einer Instruktion bedarf, eine Anleitung in deutscher Sprache beiliegen.  Zudem gibt es sehr strikte Kennzeichnungsvorschriften. Wussten Sie z.B. das jedes Produkt mit der postalischen Herstelleradresse ausgestattet werden muss? Fehlen diese Anforderungen oder sind mangelhaft, so kann das ein Vertriebsverbot und/oder Bußgelder von bis zu 10.000€ nach sich ziehen.

Quelle: ProdSG